Реферат по теме Качество в гостиприимстве скачать бесплатно, Страница 10 из 21 

Рефераты по теме Международные отношения

Реферат Качество в гостиприимстве

Текст реферата Качество в гостиприимстве

Страница: 10 из 21

сотрудников необходимо уделять как можно больше вним ания . Требования
клиентов в отношении обслуживания постоянно возрастают , стандарты
меняются , конкуренция набирает скорость . В этих условиях очень
важным является сохранение высокого уровня обслуживания , а если оно
не соответствует установленным стандартам , то его скорейшему
улучшению . Есть смысл серьезно задуматься о переподготовке персонала
, о повышении квалификации . Осуществлять обучение не менее 1 раза в
2-3 года . Хорошо разработанную программу обучения , переподготовки ,
повышения квалификации имеет , на пр имер , филиал Московской Высшей
школы по туризму и гостиничному хозяйству , который находится в городе
Кисловодске .
1.1.4. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
Служащие очень часто воспринимают установленные стандарты по своему и
не предоставляют услуг того качества , которое хотели бы иметь гости .
Хотя руководители гостиничных предприятий в своем большинстве склонны
заверять клиентов в том , что предоставленные им услуги соответствуют
их пожеланиям .
Реальная причина такого положения заключается в методах управления .
Многое из того , что воспринимается в гостиничном обслуживании как
истина , получено методом проб и ошибок , через учебные программы или
изучение чужого опыта . Такая система общих знаний и практики
управления качеством представляет собой комплекс застывших понятий о
методах управления , которые часто являются источником недостатков , а
не успехов в гостиничных предприятиях .
Культ неэффективности , формирующий в гостинице консервативную
философию "пусть будет , как будет ", рождает первопричины для
возникновения проблемы у правления качеством обслуживания . Можно
выделить наиболее характерные из них , а именно :
-отсутствие общего согласия возникает несколько стандартов для одних
операций , потому что руководство не установило порядок согласования
управленческих решений и обслуживания . В результате получается
разнородный продукт , неразбериха , рост цен и т .д .;
-нетождественное предоставление товаров и услуг это наиболее частая
причина снижения качества обслуживания . Клиент редко бывает
удовлетворенным , когда в результате недор аботки обслуживающего
персонала и контроля , обслуживание предоставляется по -разному ;
-неэффективные связи имеется ввиду проблема связей между различными
уровнями гостиничного управления . Обычной является односторонняя
связь от руководителя до самого нижнего исполнительного звена .
Обратная связь от работников и гостей просматривается ред ко .
Неэффективные связи влияют на качество продукта , создавая новые
проблемы , вытекающие из неясности ожиданий и неоднородности конечного
продукта ;
-оценка труда по активно сти , а не по результатам нередко труд
руководителя , и исполнителя оцениваются в зависимости от того ,
насколько они развивают кипучую деятельность . А фактические
результаты этого труда не всегда дают реальную картину . Не процесс
труда , а его конечный рез ультат должен быть мерилом успешной работы
;
-реакция на

Страницы: 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21